Com consumidores mais exigentes e sempre ligados, empresas como a Delta Airlines, L’Oréal e Bradesco estão na linha da frente da transformação.
No final de outubro, a transportadora aérea Delta Airlines lançou um novo assistente virtual, Delta Concierge, para tornar a jornada dos seus passageiros nos aeroportos muito mais fácil. Ainda em beta, este assistente está a ser disponibilizado primeiro a um grupo de membros do seu programa de fidelização. Os passageiros podem fazer perguntas por texto ou voz, em linguagem natural, e obter orientação na sua viagem – incluindo avisos sobre a data de expiração do passaporte e que vistos são requeridos no país de destino.
“O Delta Concierge é mais que um assistente digital, é um reflexo de como estamos a usar tecnologia IA para misturar a experiência física e digital”, disse o diretor digital da Delta, Eric Phillips, no anúncio do lançamento. “Queremos que o Delta Concierge seja uma experiência pessoal, como uma extensão do cuidado e serviço pelos quais a equipa da Delta é conhecida.”
A transportadora aérea é uma das empresas referidas no recente relatório da Bain & Company sobre como a IA está a reinventar a experiência do cliente na era hiperconectada. Os analistas Richard Hatherall, Priscilla Dell'Orto, Eduardo Roma e Maureen Burns assinam a análise, na qual indicam como várias organizações na linha da frente estão a usar a tecnologia para reduzir fricção, personalizar o suporte e proporcionar uma “experiência superior.”
Esta experiência melhorada produz resultados visíveis: “clientes mais felizes que se mantêm fidelizados, funcionários mais envolvidos que passam menos tempo a refazer trabalho e a resolver problemas, e melhor desempenho para os acionistas devido a custos mais baixos e crescimento mais rápido das receitas.”
O que empresas como a Delta estão a fazer, indicam os analistas, é remover fricção em todas as partes visíveis para o cliente – que deixa de ter de navegar websites complexos, memorizar nomes de produtos ou esperar para ser atendido ao telefone. Em vez disso, só tem de descrever pelas suas próprias palavras o que deseja e vai receber uma resposta imediata e personalizada.
As interfaces estão a passar de menus estáticos para conversas dinâmicas, que não procuram empurrar o cliente numa direção linear; as empresas estão a dar mais controlo aos consumidores e a conseguir responder às suas necessidades à medida que surgem e em contexto.
Outro exemplo da Delta é um sistema de validação de identidade biométrico, que usa reconhecimento facial para fazer check-in, imprimir etiquetas e acelerar a jornada dos passageiros.
Na análise, a Bain & Company também refere o que está a ser feito pelo Bradesco, no Brasil, que criou um assistente para resolver problemas sem intervenção humana em 90% dos casos. O banco também permite fazer transferências em segundos e tem um assistente para o Pix ao qual o cliente pode dar comandos de voz, mensagens ou fotografia diretamente no WhatsApp.
A firma realça ainda o trabalho que está a ser feito pela marca francesa L’Oréal, que lançou uma ferramenta chamada Beauty Genius para oferecer diagnósticos personalizados a cada cliente, dar informação e recomendações de produto, e ainda permite provas em coisas como coloração, maquilhagem e produtos para a pele.
“Estas empresas não decidiram simplesmente adicionar mais tecnologia à jornada do cliente”, frisaram os analistas. “Em vez disso, focaram-se em remover fricção, adicionando relevância e aumentando o valor da perspetiva do cliente.”
